Olaf Brinkmann:
Der hrw-Podcast der Wissenschaft. In dieser Folge kluge Helfer, Chatbots, Chance oder Risiko. Hallo und herzlich willkommen beim hrw-Podcast der Wissenschaft.

Olaf Brinkmann:
Ich bin Olaf Brinkmann. Schön, dass ihr wieder dabei seid. Wir starten heute in unsere neue Staffel. Es ist die fünfte und ich glaube, es wird richtig spannend für alle, die häufig im Internet einkaufen, denn wir werden uns mit KI-Chatbots beschäftigen und der Frage, wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken.

Olaf Brinkmann:
Ich selbst bin ein bisschen skeptisch, wenn das Fenster aufspringt und ich gefragt werde, ob ich Hilfe brauche. Warum? Es ist kein Mensch, der mich da unterstützen will.

Olaf Brinkmann:
Ob ich damit alleine bin, das weiß mein heutiger Gast. Es ist Prof. Dr. Ellen Roemer. Sie ist seit 2010 an der hrw. Sie vertritt im Wirtschaftsinstitut das Lehrgebiet Marktforschung und internationales Marketing. Außerdem leitet sie den Studiengang BWL Internationales Handelsmanagement und Logistik.

Olaf Brinkmann:
Frau Prof. Dr. Roemer, hallo, schön, dass Sie da sind.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Vielen Dank für die Einladung.

Olaf Brinkmann:
Zu Beginn, wie immer die Frage, wollen wir Sie oder Du sagen?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Gerne Du.

Olaf Brinkmann:
Sehr gerne, ich bin der Olaf.

Olaf Brinkmann:
Ellen, unsere Hörerinnen und Hörer wollen dich gerne erst mal kennenlernen und deswegen machen wir jetzt ein kleines Spiel. Ich stelle dir einige Fragen und du wählst zwischen zwei Antworten, okay?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Gerne.

Olaf Brinkmann:
Beim Einkaufen, Onlineshop oder stationäres Geschäft? Was ist dir lieber?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Stationäres Geschäft.

Olaf Brinkmann:
Künstliche Intelligenz, praktischer Helfer oder gruselige Zukunft?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Beides.

Olaf Brinkmann:
Reisen, Abenteuerurlaub oder Wellnesshotel?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Auch hier beides. Zu viel Wellness ist nicht gut, ist zu langweilig. Zu viel Abenteuer ist vielleicht auch ein bisschen anstrengend auf die Dauer.

Olaf Brinkmann:
Da bin ich dabei. Nutzt du denn selbst Chatbots beim Onlineshopping? Sind die für dich hilfreich?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ja, in der Tat hat sich da in der Vergangenheit einiges getan und die Chatbots werden immer schlauer. Deshalb muss ich sagen, bei einigen Anwendungen mag ich das ganz gerne, mich da auch noch mal so ein bisschen weiter zu informieren.

Olaf Brinkmann:
Und die Unternehmen? Wann sind Chatbots für Unternehmen interessant?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Gerade dann, wenn Personalmangel herrscht, gerade diese Beratungskompetenz. Wir schauen uns schon immer auch die Kundenperspektive an, gerade auch im Handel.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Und da, wo es Personalmangel gibt, wird man versuchen, andere Wege zu finden. KI kann da hilfreich sein und insbesondere auch KI-Chatbots in der Beratung in verschiedenen Branchen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ob es jetzt bei Bekleidung ist, ob es bei Pharma ist oder ob es für den Baumarkt ist. Da gibt es ganz vielfältige Anwendungsszenarien.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Überall da, wo Produkte komplexer sind und beratungsintensiver sind, können solche Tools durchaus sehr hilfreich sein.

Olaf Brinkmann:
Du hast es schon gesagt, ihr schaut euch an, wie das aus der Kundensicht ist. Die Customer Experience, die Kundenerfahrung.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Genau.

Olaf Brinkmann:
Was genau untersucht ihr da?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Traditionell ist die Marktforschung durch Befragungen bekannt geworden oder jeder hat natürlich schon mal an einem Online-Fragebogen teilgenommen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Solche Befragungstools sind der Standard gewesen oder sind sie auch immer noch der Standard in der Marktforschung.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das heißt, man schaut sich die Erfahrung des Kunden mit zum Beispiel einer Website oder mit einem Chatbot an und lässt dann bewerten, also nach der Nutzung: Wie war denn jetzt die Kundenerfahrung in verschiedenen Aspekten?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wie war das emotional? Wie war das für die Informationen? Wie war es auch im sozialen Austausch, in der Interaktion mit der Webseite oder mit einem Chatbot?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das ist das, was wir bisher gemacht haben.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben jetzt aber auch gesagt, wenn man das nachher untersucht, dann muss derjenige selber schon überlegt haben, wie war das für mich.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir möchten das aber noch viel direkter und dynamischer messen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das heißt, während der Nutzung zeichnen wir einmal über Eye-Tracking die Blicke auf. Das heißt, wo geht der Blick hin?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Und wir nutzen auch Hautwiderstandsmessungen, um zu schauen, wie ist das Erregungslevel eines Probanden oder einer Probandin, wenn ein Chatbot oder eine Website genutzt wird.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das heißt, wir versuchen eben auch die dynamischen Aspekte während der Nutzung mit aufzuzeichnen und dann auszuwerten.

Olaf Brinkmann:
Zu welchem Ergebnis kommt ihr denn da? Stichwort Erregungslevel. Also was passiert da?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das ist ganz spannend, weil ich habe gestern dazu ein Paper abgeschickt, submitted, wie man so sagt.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben diese Komponenten, die ich gerade angesprochen habe, untersucht.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben herausgefunden, dass wir beim Erregungslevel leider keine signifikanten Unterschiede finden konnten.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Da müssen wir noch mal mit größeren Stichproben dran und vielleicht auch mit einem anderen Forschungsdesign, Versuchsaufbau.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Bei der emotionalen Komponente hat man schon gesehen, dass die Leute auch Spaß daran haben, Chatbots zu nutzen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Was für uns auch interessant war, war die kognitive Komponente.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Also sie haben mehr Informationen bekommen, mehr gelernt.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben auch durch das Eye-Tracking gesehen, dass viel mehr Aufmerksamkeit beim Chatbot war und dass man da schon gesehen hat, dass auch die kognitive Beanspruchung höher ist, was gut nachvollziehbar ist.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Was sehr interessant war, war auch, dass diese soziale Komponente stärker ausgeprägt war beim Chatbot, weil man tatsächlich in eine Interaktion eintritt und das Gefühl hat, sich mit einer anderen Person auszutauschen.

Olaf Brinkmann:
Aber die Person ist eine Maschine. Da stolpere ich als studierter Soziologe über den Begriff sozial. Ist das dann noch der richtige Begriff?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ja, das ist eine sehr, sehr gute Frage, weil es natürlich keine Person oder kein Mensch ist, mit dem man sich austauscht.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das ist immer noch eine Maschine, aber es hat natürlich den Anschein.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Es gibt auch Chatbots, die mit Avataren funktionieren, wo man noch mehr versucht, dem Menschen näher zu kommen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben auch festgestellt, dass dadurch eine bessere Wahrnehmung des Chatbots da ist.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir wollen jetzt auch in zukünftigen Studien noch mal schauen, wie es mit dem Vertrauen ist.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Gerade durch die Interaktion baut sich normalerweise Vertrauen auf.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Und das kann natürlich auch gefährlich werden, wenn dieses Vertrauen in eine Maschine ausgenutzt wird.

Olaf Brinkmann:
Da wird es vermutlich auch Richtlinien brauchen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Da passiert gerade schon einiges, aber leider sind wir auch ein bisschen spät dran. Aber es wird kommen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
In der EU passiert viel und in Deutschland wird da auch noch einiges kommen.

Olaf Brinkmann:
Sollte der Kunde denn immer wissen, dass er es mit einem Bot zu tun hat?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Auf jeden Fall. Und ich glaube, da ist generell auch noch mehr Aufklärung zu betreiben, dass man tatsächlich mit einer Maschine spricht und dass man sich, wenn man unsicher ist, auch noch mal an einen Menschen wenden kann.

Olaf Brinkmann:
Wie sieht die Zukunft aus von Chatbots? Werden die in fünf oder zehn Jahren ein noch zentralerer Bestandteil der Customer Experience sein oder könnten sie vielleicht sogar von neuen Technologien abgelöst werden?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ich glaube, dass wir gerade erst am Anfang sind, gerade was die Anwendung bei Chatbots anbelangt. Da gibt es ganz verschiedene Anwendungen und die Unternehmen investieren da gerade rein. Es ist auch noch nicht so viel am Markt sichtbar.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben den Markt mal ein bisschen gescreent und geschaut, wo wir KI-gestützte Chatbots finden, die wir auch für unsere Experimente nutzen können. So richtig viele gibt es noch nicht, aber ich glaube, dass viele Händler etwas in der Pipeline haben, weil da ein großes Potenzial gesehen wird.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wenn sich das rumspricht und gute Chatbots auf dem Markt sind, kann man damit tatsächlich auch einen Wettbewerbsvorteil haben, gerade in hart umkämpften Märkten.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Und da werden auch noch andere Technologien kommen. Im Moment kann man sich das noch nicht vorstellen, aber wir konnten uns auch ChatGPT vor ein paar Jahren noch nicht vorstellen. Da wird noch einiges kommen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ich glaube, dass Chatbots noch nutzerfreundlicher werden und auch noch menschlicher wirken, um das Gefühl einer sozialen Interaktion zu geben.

Olaf Brinkmann:
Wenn jetzt junge Menschen das genauso spannend finden wie ich, was lernen Studierende bei dir? Was sind die Themen in deinem Studiengang?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Da spielt natürlich auch KI eine Rolle, wobei wir ein BWL-Studiengang sind. Es geht um BWL, internationales Handelsmanagement und Logistik.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Die Studierenden lernen erst mal die Grundlagen der Betriebswirtschaft, aber gepaart mit einer Vertiefung im Bereich Handel und Logistik.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
KI im Handel ist eine Anwendung, über die wir gerade gesprochen haben. Aber KI ist natürlich auch für die Logistik total wichtig, zum Beispiel für die Tourenplanung, um Planungen effizienter zu machen, umweltschonender zu gestalten und weniger CO2 zu verursachen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das sind zwei Branchen, in denen KI gerade sehr viel bewegt.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das schwingt als Querschnitt durch viele Themen mit, nicht nur im Handel und in der Logistik, sondern auch im Marketing, in der Finanzberatung oder bei Prognosen von Umsätzen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ich glaube, die BWL wird in Zukunft ohne Daten, Data Intelligence und KI nicht mehr auskommen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Deshalb legen wir auch großen Wert darauf, unsere Studierenden entsprechend auf die Praxis vorzubereiten.

Olaf Brinkmann:
Für wen ist dieses Studium? Was sollte man mitbringen?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das Studium ist für Leute, die sich generell für betriebswirtschaftliche Prozesse interessieren.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Zum Beispiel: Wie kommt eigentlich die Ware ins Regal? Oder wie schafft es ein Online-Händler, dass etwas, das heute bestellt wird, morgen schon bei mir ist?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Oder auch: Warum sehen die Produkte im Laden eigentlich so aus, wie sie aussehen?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Alles, was wir im Handel oder durch die Logistik erleben, da steckt ganz viel dahinter.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wer sich für diese Dinge interessiert, ist bei uns richtig.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Natürlich sollte auch ein bisschen Affinität zur Sprache dabei sein, auch zur englischen Sprache. Ohne Englisch wird es in Zukunft nicht gehen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Auch zur Mathe sollte man keine Angst haben. Man muss kein super Mathematiker sein, aber man darf keine Angst vor Zahlen haben.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ich sage immer, die vier Grundrechenarten reichen bei uns eigentlich schon aus.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir sind keine Ingenieure, die Integrale berechnen müssen. Das ist bei uns nicht relevant.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ein paar Rechenregeln und die Grundrechenarten, dann passt das schon.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Und natürlich viel Neugier und vielleicht ein bisschen Affinität zur Technik. Das ist nicht zwingend notwendig, aber es schadet nicht.

Olaf Brinkmann:
Bis hierher schon mal ganz lieben Dank für das spannende Gespräch.

Olaf Brinkmann:
Lass uns jetzt noch auf den Claim der HRW schauen. Der heißt ja Never Stop Growing. Dafür haben wir hier im Podcast das Format Never Stop Growing und du.

Olaf Brinkmann:
Ich stelle dir jetzt drei Fragen und du antwortest bitte ganz kurz und spontan, was dir einfällt.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Okay.

Olaf Brinkmann:
Was bedeutet Never Stop Growing für dich als Professorin?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das ist eigentlich genau mein Grundsatz. Wir dürfen nicht stillstehen, sowohl in der Lehre, der Betreuung unserer Studierenden als auch in der Forschung.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Es wird immer neue Herausforderungen geben. Den müssen wir uns stellen und daran wachsen wir.

Olaf Brinkmann:
Was braucht Wissenschaft, um wachsen zu können?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Das hört sich vielleicht banal an, aber wir brauchen Ressourcen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir brauchen Mitarbeiter, die mit uns wachsen und uns dabei helfen. Wir brauchen auch Tools, die uns helfen, Forschung weiter zu betreiben.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Leider ist es so, dass wir dafür Ressourcen brauchen, weil wir das nicht aus eigener Kraft schaffen.

Olaf Brinkmann:
Was kannst du tun, damit deine Studierenden leicht wachsen können?

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Ich glaube, Support in allen Lebenslagen anbieten.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Wir haben schon die vielfältigsten Dinge erlebt und die Probleme sind nach Corona sehr vielfältig geworden.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Da zu sein für die Studierenden, ansprechbar zu sein und Vertrauen zu schaffen, dass sie einen auch ansprechen.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Und das nicht als Chatbot.

Olaf Brinkmann:
Ellen, ganz lieben Dank. Es war ein ganz spannendes Gespräch. Hat mir sehr viel Spaß gemacht.

Prof. Dr. Ellen Roemer:
Danke, mir hat es auch viel Spaß gemacht.

Olaf Brinkmann:
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Olaf Brinkmann:
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Olaf Brinkmann:
Jetzt sage ich danke fürs Zuhören. Bis zum nächsten Mal.

Olaf Brinkmann:
Euer Olaf Brinkmann.